Топ-менеджер Сбера Кобякова рассказала, как помочь коллегам на грани банкротства

Представьте такую картину: человек идет по льду, и вдруг лед треснул, человек падает в воду, начинает тонуть. Эта аналогия приходит на ум, когда мы говорим о тех, кто оказался в сложной финансовой ситуации, возможно — на грани банкротства, и чувствует себя утопающим. Как отмечает начальник управления по развитию команд подразделений по работе с проблемными активами, партнерского финансирования и ESG Лариса Кобякова, когда мы задаемся вопросом "А как прийти им на помощь", первое, что приходит на ум, — это поговорка: "Спасение утопающих — дело рук самих утопающих".

Корпоративный мир устроен по-разному. В одних командах руководитель боится спросить, потому что это "не его дело". HR боится вмешаться, потому что это "личная жизнь". Но когда человек реально проваливается под лед, он физически не может вытянуть себя за волосы. В других командах, казалось бы, личное дело становится важным сигналом о поддержке. Мы в Сбере выбрали такой путь. Но обо всем по порядку.

У нас, как и любой другой компании, есть стратегия, KPI, планы. И вот мы видим, что сотрудник вроде бы все свои задачи выполняет. Как думаете, важно ли, какой процент у него в этот момент по ипотеке, сколько у него кредитов, справляется ли он со своими платежами? Можно ли признать результат хорошим и высоким, если сотрудник достигает его, находясь в состоянии хронической просроченной задолженности по кредитам или на грани банкротства?

На первый взгляд — да. План выполнен, премия получена. Но давайте посмотрим, что скрывается под этим результатом. Когда человек проваливается под финансовый лед, основные мощности его мозга заняты не реализацией корпоративной стратегии. Они заняты математикой выживания. Он думает не о клиенте, а о том, как дожить до зарплаты и чем заплатить, например, за садик или по другим статьям семейного бюджета. Ему плохо, стыдно. А если он еще и сотрудник банка, то это стыдно вдвойне. Об этом нам говорили наши коллеги, рассказывая о своих историях проживания тяжелых финансовых ситуаций.

Мы поняли, что высокий результат сотрудника — должника или банкрота — это иллюзия. Это работа спринтера, который бежит стометровку с гранатой в кармане, у которой почти выдернута чека. Да, он придет первым. Он сделает лучший звонок месяца. Он закроет самую сложную сделку. Но какой ценой? Ценой тотального выгорания. Ценой ошибок, которые он совершит завтра от эмоционального истощения. Или, что еще хуже, ценой нелояльности. Человек, живущий в постоянном стрессе, отчаявшийся решить вопрос с долгами – тревожный сигнал для компании. Ему нужны деньги, нужна поддержка, чего он сам может еще и не осознавать. И иногда, к сожалению, могут происходить и случаи, когда размываются границы этики.

Откуда берутся эти утопающие? Есть разные причины. Конечно, в жизни каждого человека могут произойти непредвиденные события, к которым он может быть не готов – длительное заболевание, проблемы с близкими, утрата имущества и многие другие. Непредвиденные сценарии могут нарушить ритм жизни по кредитам любого человека. Важно это понимать.

Но есть еще одна причина – произошел поколенческий сдвиг. Если наши родители жили с установкой "от сумы и от тюрьмы не зарекайся" и копили на холодильник годами, то сейчас все не так. Выросло поколение, для которого долг — это норма потребления. Реклама "купи сейчас – плати потом" сменяется сообщениями про "спишем долги" от раздолжнителей. Это приводит к изменению ландшафта потребления.

Лед стал тоньше, но выглядит таким же крепким. Эта тенденция дальше будет только обостряться. Мы можем продолжать делать вид, что идем по монолитному граниту, делая красивые презентации о вовлеченности, а можем посмотреть вниз, признать, что вода ледяная, и предложить всем в команде, кому это необходимо, кто столкнулся с проблемой по кредитам, спасательные жилеты и протянуть руку помощи.

Ведь в этой ситуации ответственность лежит не только на сотруднике. На самом деле она лежит на всех. Сотрудник отвечает за свою финансовую безопасность, а компания отвечает за создание безопасной среды, где попросить о помощи не страшно. Где можно честно сказать: "У меня беда, мне нужна неделя, дайте мне дышать".

Что мы сделали для создания такой среды? Мы много внимания уделяем обучению своих коллег финансовой безопасности: почему необходимо вести аудит доходов и расходов, создавать подушку безопасности, как соблюдать кредитную гигиену, что делать при первых признаках проблемы. Мы предиктивно предлагаем помощь. Мы ввели персональное обслуживание каждого сотрудника менеджерами, который знает всю кредитную историю человека и сможет предложить варианты поддержки. Мы рассказываем сотрудникам, куда он может обратиться при необходимости. Это различные каналы — каждый может выбрать удобный именно ему.

Когда мы поняли, что руководители не умеют говорить с сотрудником про трудности, то разработали специальные скрипты для таких ситуаций. Еще мы учим наших руководителей замечать трещины во льду раньше, чем человек упадет, предлагать ту самую руку помощи, навигировать сотрудника по продуктам помощи Сбера.

Финансовое здоровье команды — это такой же актив, как серверы или интеллектуальная собственность. Знаете, что происходит, когда компания перестает требовать невозможного от человека, который тонет? Происходит чудо лояльности. Люди, которым помогли пережить шторм, становятся самыми преданными амбассадорами компании.

Автор - начальник управления по развитию команд подразделений по работе с проблемными активами, партнерского финансирования и ESG Лариса Кобякова.

Автор выражает личное мнение, которое может не совпадать с позицией редакции.