Банк Уралсиб стал победителем в спецноминации премии ПМФ XXVI «Вклад в рынок Digital Club»
Уралсиб стал лауреатом ПМФ Премии в спецноминации от организаторов «За живое», представив проект «Банк с человеческим лицом». Банк Уралсиб получил престижную награду за реализацию трансформации подходов при работе с клиентами – юридическими лицами. Основной ее идеей стал отказ от внедрения ИИ-инструментов в пользу преимущественно «живого» общения с клиентами малого и среднего бизнеса, и решения их проблем и запросов непосредственно в процессе диалога с оператором линии поддержки банка.
В частности, был отключен чат-бот, упрощены алгоритмы телефонии в пользу быстрого перевода клиента на «живого» оператора, были расширены компетенции первой линии поддержки, внедрена интерактивная база знаний о продуктах и сервисах банка и чат GPT для сотрудников контакт-центра. Для решения входящих клиентских запросов к работе быстро подключаются персональные клиентские менеджеры, предлагающие индивидуальные продуктовые и сервисные решения, которые по максимуму закрывают потребности клиента в эффективных инструментах для ведения и развития бизнеса.
В результате клиентам больше не приходится ждать на линии или проходить через фильтр чат-бота, общаться с роботами и дублировать вопрос при переключении на сотрудника банка. Это повлияло на увеличение лояльности клиентов и, как следствие, – на снижение оттока из банка.
«В эпоху тотальной автоматизации мы сделали самый радикальный шаг – отключили роботов и ботов и пошли в живой диалог с клиентами-юрлицами, осознанно отказавшись от экспериментов с ИИ-технологиями при общении с клиентом. Человеку нужен человек – не пустая фраза для нас, и смысл трансформации заключается в полном отказе от иллюзии эффективности ради реального клиентского счастья. Пока весь рынок соревнуется в сложности нейросетей и скриптов, мы вернули банку главное – эмпатию. Мы сознательно пошли против глобального тренда на удешевление сервиса через технологии, сделав ставку на качество контакта как главный драйвер лояльности. При этом мы не выступаем против технологий. Наша трансформация строится на принципе «Амбидекстерного интеллекта»: клиент всегда общается с человеком, а он, в свою очередь, уже опирается на продвинутые ИИ-сервисы», – рассказала начальник управления дистанционных продаж и обслуживания Банка Уралсиб Наталья Махмутова.
Жюри высоко оценило инновационный подход Уралсиба к человекоцентричности, особо отметив свежий взгляд на персонализацию клиентского опыта при работе с предпринимателями. При рассмотрении заявок номинантов эксперты обращали внимание на достижения по нескольким критериям, включая масштаб трансформации, значимость задачи, измеримый бизнес-эффект, ценность для рынка и другие существенные показатели.
ПМФ Премия – это церемония, на которой Digital Club отмечает компании, команды, проекты и людей, чья работа заметно повлияла на индустрию за последний год. Она отмечает разные формы лидерства: от бизнес-результатов до идей и практик, которые двигают весь performance-рынок вперед. Основная задача премии – сделать сильные достижения видимыми для всей индустрии.
Один из главных блоков премии – «Вклад в рынок». Его идея выходит за рамки привычного конкурса рекламных кейсов. Здесь оценивается сам вклад в развитие индустрии: технология, открывшая новые возможности; практика, которую начал использовать рынок; образовательная или исследовательская инициатива; проект, усиливший профессиональное сообщество; масштабная трансформация внутри компании или целого сегмента.