«Яндекс» представил нейросеть-эмпанта для распознавания эмоций клиентов

Облачная платформа Yandex Cloud разработала нейросеть-эмпата — это новая

ML-модель, которая способна по голосу распознавать эмоции человека. Технология

может определить негатив, неформальные высказывания и нецензурную лексику, а

также пол спикера и его фразы в диалоге, сообщает в пресс-служба компании.

Нейросеть-эмпат создана на базе алгоритма распознавания речи Yandex

SpeechKit. С его помощью компании смогут создавать голосовых помощников и

виртуальных операторов колл-центров, которые умеют понимать человеческие

эмоции. Это может помочь бизнесу улучшить качество аналитики.

ML-модель работает в потоковом режиме – расшифровка и анализ эмоций

происходит сразу во время разговора. Например, если оператор колл-центра

нагрубил клиенту, система оповестит менеджмент о проблемах.

Также алгоритм может определять эмоции по голосу — по скорости речи, высоте,

тембру и другим параметрам. В том числе, нейросеть определяет пол участников

разговора и поддерживает технологию speaker labeling — она отмечает, кому

принадлежит та или иная реплика. 

Кроме того, ML-модель расширяет возможности оффлайн-аналитики: данные от

нейросети помогут понять, какие именно темы и формулировки от оператора

вызывают негатив у клиента, и позволят оптимизировать сценарии

коммуникации.

Вскоре новая модель заработает в сервисе речевой аналитики SpeechSense,

который включает в себя технологии Yandex SpeechKit и интегрирован с

генеративной нейросетью YandexGPT. Это позволит нейросети распознавать более

сложные эмоции — например, сарказм и неуверенность. Кроме того, ML-модель

сможет оценить, насколько профессионально оператор выполнял свою задачу:

погружение в проблему клиента и качественная помощь.

«При разработке ML-сервисов мы всегда учитываем обратную связь рынка.

Один из запросов наших клиентов и партнеров – умение определять эмоции при

распознавании речи. Теперь эта функция доступна каждому пользователю. В

будущем в рамках сервиса речевой аналитики SpeechSense мы планируем

значительно расширить список распознаваемых эмоций и дать возможность

клиентам самим выбирать, какие эмоции им необходимо определять», —

сказал руководитель ML-сервисов Yandex Cloud Василий Ершов.

Ранее «Яндекс» представил новую версии нейросети «Яндекс Погода», которая

начала предсказывать динамику погодных показателей для бизнеса. С помощью

технологии предприятия могут получить доступ к сезонному прогнозу на

полгода.