Wildberries изменила 20 правил
Генпрокуратура России проверила работу одного из самых популярных маркетплейсов — Wildberries. По итогам проверки компания изменила около 20 положений, регламентирующих взаимоотношения торговой площадки с продавцами и покупателями. В частности, вернется плата за возврат некоторых групп товаров. О других изменениях— в материале «Газеты.Ru».Как улучшат «клиентский путь»Маркетплейс Wildberries изменил около 20 положений, регламентирующих взаимоотношения с продавцами и покупателями. Соответствующие корректировки были сделаны по итогам проверки Генеральной прокуратуры России.Как сообщает пресс-служба ведомства, проверка была организована по поручению генерального прокурора РФ Игоря Краснова.Теперь покупатель не обязан проверять качество товара сразу при получении в пункте Wildberries, а может сделать это в примерочной или дома. Датой возврата продукции определен момент отказа от нее. При этом у покупателя появилось право отказаться от товара, даже если речь идет о «технически сложном устройстве».
Продавцы смогут изменить срок доставки товара только после согласования с покупателем через личный кабинет. Кроме того, Wildberries сократила срок рассмотрения претензии о замене товара и начала тестировать функцию отмены заказа онлайн.Маркетплейс сообщил РБК, что в ходе обсуждений с Генпрокуратурой платная обратная доставка возвращенного товара была признана соответствующей п. 4 ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей».Покупатель не будет компенсировать расходы при возврате товара надлежащего качества, за исключением трех случаев — низкой доли выкупа покупателем , значительных расстояний транспортировки и наличия у товаров особенностей (крупногабаритная, хрупкая продукция и т.п.). Информация о компенсации за возможный возврат появится на сайте при оформлении покупки.В Wildberries также заявили Telegram-каналу Shot, что изменения «не повлияют на дальнейшую деятельность компании, а лишь улучшат клиентский путь и сделают правила работы с площадкой понятнее для потребителей».Комиссия 3%С 9 октября 2023 года Wildberries ввела комиссию за оплату товаров с карт платежных систем Visa и Mastercard — 3% от стоимости покупки. Директор по развитию финансовых и платежных сервисов компании Дмитрий Колесников объяснял, что у маркетплейса нет возможности напрямую обрабатывать операции по ним.12 октября генпрокурор Игорь Краснов поручил проверить Wildberries на законность введения такой комиссии. В проверке также участвовали Роспотребнадзор и Банк России. На следующий день состоялось совещание в Генпрокуратуре, по итогам которого маркетплейс отменил дополнительную комиссию.
Летом 2021 года Wildberries уже вводила подобную комиссию в размере 2% от стоимости, тогда нововведение распространялось на карты Maestro и «Мир» через Apple Pay. Роспотребнадзор тогда посчитал, что маркетплейс не нарушил права потребителей, однако вскоре комиссию все равно отменили.Штрафы за возврат товаровВ марте сотрудники пункта выдачи заказов (ПВЗ) устроили забастовку, выступив против введенной маркетплейсом системы штрафов. Десятки частных пунктов выдачи Wildberries перестали работать в Москве, Забайкальском крае, на Урале, в Иркутске, Братске, Ангарске, в Чите, Бурятии, во Владивостоке и Благовещенске. Акцию организовали бизнес-партнеры Wildberries в общем чате «MEGA бунт».Причиной протестов стали новые правила Wildberries: с сотрудников пунктов выдачи хотели взыскивать полную стоимость товара, если покупатель вернул его по причине брака или если в посылке оказался не тот товар. Администрация маркетплейса ссылалась на некий алгоритм, согласно которому в 98% таких случаев виноваты именно сотрудники ПВЗ.
В ситуацию вмешались власти и прокуратура, и маркетплейс в итоге отменил свыше десяти тысяч штрафов. Позже правила скорректировали.В России работают уже более 33 тысяч пунктов выдачи Wildberriеs, более трети из них — партнерские. Общее число заказов на Wildberries в 1 полугодии 2023 года превысило 1,3 млрд рублей (+119% год к году). Оборот компании увеличился на 94%, до 1,221 трлн рублей.