ЦБ против мисселинга

На днях прошла ежегодная встреча Эльвиры Набиуллиной с банкирами, организованная Ассоциацией банков России (АБР). Глава ЦБ отметила, что во время острой фазы кризиса банки вели себя ответственно, а вот сейчас жалобы клиентов на мисселинг (навязанные услуги и продукты) растут. Она была недовольна тем, что с середины минувшего года резко возросли практики навязывания банками услуг потребителям и в IV квартале 2022-го их количество оказалось максимальным за последние 1,5 года. Набиуллина также перечислила некоторые особо «дикие» практики банков и сказала, что готова «бегать с дубинкой» за нарушителями.

По нашим наблюдениям, Банк России в последние годы действительно стал строже отслеживать практику навязывания услуг банками и жестче реагировать на это. Применяются в том числе и контрольные закупки. По их результатам ЦБ сейчас имеет возможность приостанавливать предоставление услуг, где регистрируются неоднократные случаи мисселинга, а в некоторых ситуациях – требовать и возврата денег клиентам (скажем, за навязанную к кредиту страховку).

Впрочем, основной способ контроля и давления на банки – мониторинг жалоб граждан. И тут, мне кажется, было бы логично подумать еще и о создании открытого реестра по этим жалобам. Сегодня на сайте ЦБ есть список «черных» организаций. Было бы неплохо сделать и список «серых» – на которые люди жалуются в связи с мисселингом. По крайней мере клиенты будут предупреждены, в каком банке они, возможно, столкнутся с недобросовестной практикой. Мы уверены: такой список станет сильным мотиватором банкам к корректному поведению в отношении клиентов.

Глава ЦБ отметила также, что клиенты стали больше получать пакетных предложений от банков. Причем не связанных с финансовыми услугами. Это объясняется тем, что в 2022-м практически исчезли некоторые источники доходов: операции в иностранной валюте, кобрендовые программы и т.д. Вот банки и стали разрабатывать новые программы – предлагают различные информационные пакеты, которые человеку особо не нужны, но идут «в комплекте» с кредитом или депозитом.

Между тем мы уверены: клиент должен иметь право выбора – что ему приобретать, а что нет. И значит, должна быть и «бесплатная» версия кредита, а по поводу дополнительных продуктов четко разъяснено: сколько стоит каждый такой пакет и какие преимущества получит клиент, приобретая его.