Сергунина: За год на горячих линиях контакт-центра Москвы приняли почти 47 миллионов звонков

В 2025 году операторы и голосовой помощник общегородского контакт-центра Москвы (ОКЦ) обработали почти 47 миллионов звонков. Москвичи получают консультации по госуслугам, ЖКХ, общественному транспорту и другим вопросам. Об этом сообщила заммэра Наталья Сергунина.

— Общегородской контакт-центр создали в 2011 году. С тех пор он обработал 467 миллионов запросов, — рассказала Сергунина.

Она отметила, что ОКЦ постоянно развивается: открываются горячие линии по новым темам и улучшается качество обслуживания, чему способствует виртуальный ассистент, внедренный в 2014 году.

Искусственный интеллект (ИИ) находит информацию быстрее человека, тем самым он скорее отвечает на распространенные вопросы. Это также дает возможность операторам сосредоточиться на более сложных задачах. После каждого звонка москвичи оценивают работу помощника, и на основе отзывов специалисты улучшают его функционал.

ИИ-ассистент охватывает множество тем: он помогает находить адреса учреждений, информирует о начале отопительного сезона и проверяет готовность документов. Если ему встречается незнакомая тема, абонента перенаправляют к оператору. Кроме того, робот запоминает подходящие ответы для дальнейшего использования.

Ранее Сергунина сообщила, что с момента запуска в 2020 году туристическим сервисом Russpass воспользовались более 100 миллионов раз. На платформе можно выбрать готовые маршруты и тематические экскурсии, приобрести билеты на транспорт и мероприятия, забронировать гостиницу, а также составить культурную и образовательную программу поездки.