Сергунина: Голосовой помощник столичного контакт-центра стал принимать втрое больше звонков
За 10 лет голосовой помощник общегородского контакт-центра Москвы принял около 160 миллионов звонков. Он записывает к врачу, передает показания счетчиков, рассказывает о режиме работы музеев и информирует предпринимателей о начале грантовых кампаний. На сегодняшний день благодаря ему обрабатывается более 50% всех обращений на 12 столичных горячих линиях, сообщила заммэра Наталья Сергунина.
«Искусственный интеллект постоянно обучается, его база знаний включает в себя сотни разных тем. С января по сентябрь цифровой ассистент принял больше 27 миллионов звонков, что почти в три раза превышает показатель за такой же период 2023 года», — рассказала Наталья Сергунина.
По ее словам, в этом году голосовой помощник отвечает на вопросы по 135 новым направлениям. Чаще всего жители передают показания счетчиков воды или электричества, уточняют статус заявления на патенты и узнают о готовности тех или иных документов.
Консультации получают и предприниматели. В июне на линии поддержки малого бизнеса Москвы были запущены исходящие звонки. Цифровой ассистент подтверждает участие в образовательных мероприятиях, сообщает о дате, времени и месте их проведения, а также об изменениях в расписании. С июля представителей делового сообщества начали информировать о старте приема заявок на получение грантов.
Искусственный интеллект находит нужные данные в два раза быстрее человека. Это позволяет горожанам скорее получать ответы на распространенные вопросы без ожидания на линии, а операторам — уделять время более сложным задачам.
После обращения на горячую линию жителям предлагают оценить работу виртуального помощника. На основе обратной связи специалисты совершенствуют его возможности и базу знаний.
Как напомнили в столичном Департаменте информационных технологий, общегородской контакт-центр действует с 2011 года. С 2014-го вместе с операторами звонки начал принимать и голосовой ассистент.
Использование цифровых технологий и искусственного интеллекта для повышения качества жизни соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта города Москвы «Цифровое государственное управление».