Более 70% опрошенных россиян отказываются от услуг компаний после роста цен

Только 12% опрошенных россиян остаются лояльны одной и той же компании. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного экспертами ИТ-компании edna (есть у "Газеты.Ru").

Основная причина разрыва долгосрочных отношений — рост цен. Об этом говорят 74% респондентов. Качество продукции вынуждает перейти к конкурентам 58% опрошенных. Треть (34%) переориентируется благодаря более выгодным индивидуальным условиям, а каждый пятый (22%) покупатель уйдет, если компания заранее не предупредила об изменении цен.

В случае недовольства подавляющее большинство опрошенных (74%) уходят к конкурентам даже после нескольких лет сотрудничества и лояльных отношений. Однако 12% респондентов продолжают приобретать товары и услуги выбранных компаний в любой ситуации. Оставшиеся 14% не ориентируются на компанию в принципе и выбирают вариант, который больше всего подходит для решения конкретной задачи.

При поиске замены прежней компании три четверти респондентов (75%) сравнивают предложения конкурентов и выбирают самое выгодное. Среди других факторов — удобство сайта (46%), реклама (43%) и отзывы клиентов (38%).

Отдельно клиенты обращают внимание на качество коммуникации с компанией. Так, 32% уходят, если поддержка не может решить проблему, 23% — если сотрудники показывают нелояльное отношение и грубо общаются. Каждый четвертый (25%) готов прекратить сотрудничество из-за отсутствия привычного и удобного канала связи. Многие потребители в случае негативного опыта сначала пытаются решить проблему — просят компенсацию за неудобства (24%) или оставляют жалобы (15%). Есть и те, кто настроен более радикально: 17% ищут замену, пока длится контрактный период, а 9% уходят сразу, еще 13% уходят при повторении проблемной ситуации.

В опросе приняли участие почти 3 тыс. россиян. На вопросы можно было дать несколько вариантов ответа.