«Сбер» и Тинькофф банк создадут прямую линию для экстренного взаимодействия
Сбербанк и Тинькофф банк — работают над созданием специального канала для оперативного решения экстренных ситуаций клиентов в тех случаях, когда проблема требует взаимодействия двух кредитных организаций. Об этом сообщают «Ведомости».
Для проведения пилота были выбраны «самые распространенные, сложные и болезненные для пользователей случаи», пояснили в «Тинькофф». Среди них — ситуации, когда перевод случайно отправлен не тому человеку, и необходимо с согласия получателя возвращать средства. А также для защиты клиентов, если есть подозрение в мошенничестве и проведении операции без согласия, оперативное взаимодействие позволит быстро блокировать средства на счете, до того, как их успели вывести мошенники. В подобных ситуациях объединение усилий двух банковских структур поможет решать сотни тысяч клиентских вопросов в месяц на миллиарды рублей, заявляют в «Тинькофф».
«Канал экстренного межбанковского взаимодействия будет использоваться в ситуациях, когда для решения вопроса клиента необходимо связаться с другими банками или компаниями», — рассказала Eлена Левина, вице-президент и директор департамента «Забота о клиентах» Сбербанка.
Пока взаимодействие по специальному каналу предусмотрено только для решения спорных вопросов физлиц, но затем «Сбер» и «Тинькофф» рассмотрят вопрос о масштабировании. Вначале будут прописаны определенные регламенты для сотрудников обоих банков и налажен системный подход, что ускорит процесс и поможет сделать его более эффективным, пояснили в Тинькофф банке.
По мнению представителей Тинькофф банка, создание нового оперативного канала будет способствовать улучшению клиентского сервиса.
Идея создания оперативного канала взаимодействия возникла после форума ЦБ «Фокус на клиента», проходившего в конце ноября 2023 г. «Надо предвосхищать ожидания клиента, чтобы была оперативная связь не только по кейсам с мошенничеством, но и на уровне клиентского сервиса», — прокомментировал Станислав Близнюк инициативу, которая обсуждалась в рамках форума.