Позорный PR-провал Samsung. Как так вышло?

В нашумевшей истории с блокировками «серых» смарт-телевизоров Samsung не знаешь, чем впечатляться больше: самим фактом, или тем, как южнокорейский гигант попытался из этой неприятной истории выкрутиться.

Напомню. В начале февраля некоторые пользователи самсунговских ТВ-панелей вдруг обнаружили на экранах надпись «This TV is not fully functional in this region» («Не все функции этого телевизора доступны в данном регионе»). По факту «не всеми» оказались практически все опции, ради которых такая техника собственно и приобретается. Коснулась эта неприятность исключительно «серых» моделей, попавших в Россию мимо таможни и не имеющих соответствующей сертификации.

Российский офис Samsung Electronics, к его чести, довольно оперативно опубликовал официальное разъяснение:

«Блокировка затронула функции устройств, которые были произведены для использования на территории других государств или регионов… Такие устройства не сертифицированы для использования в российском регионе… Кроме того, часть сервисов, реализуемых через заблокированную платформу, могут иметь лицензионные ограничения по территории использования».

В компании напомнили, что их продаваемая в России продукция должна иметь сертификитат соответствия Евразийского экономичпского союза (маркировка ЕАС) и посоветовали приобретать технику у авторизованных дилеров.

Ответить на это остаётся разве что крылатой ленинской фразой: «Формально правильно, а по сути издевательство».

Потому что такой ответ Самсунга — он немного не по адресу. Покупатель, условный Иван Иваныч, никаких законов при покупке телевизора не нарушал. Он просто выбрал на «Яндекс Маркете» магазин с наиболее приемлемой ценой, съездил за покупкой (или заказал) где-нибудь на «Горбушке» или «Савёловском» и заплатил деньги, часть которых, кстати, уже получила компания-производитель (речь ведь не идёт о подделке или реплике).

И ведь в чём главное коварство! Под санкции попали «серые» смарты, купленные и полгода, и год, и более тому назад. Почему же блокировка включилась именно теперь, а на момент покупки её не было? Как быть сейчас добросовестным приобретателям таких устройств? Самому Samsung их утешить оказалось нечем.

«Конечно, в таких случаях имело бы смысл провести широкую разъяснительную кампанию, которая могла бы повысить общую лояльность к бренду, — считает управляющий партнёр коммуникационного агентства B& C Agency Марк Шерман. — Чем больше было бы таких итераций с блогерами и СМИ, тем больше было бы понимания у людей, почему это в принципе происходит. Кроме того, клиентам, которые уже купили такую технику, можно было бы предложить какие-то «плюшки» перед отключением функций».

Грамотная и лояльная разъяснительная кампания, полагает Шерман, позволила бы бренду создать себе дополнительную ценность, а не вести себя лишь только с точки зрения корпоративных правил. «Я не удивлюсь, если этой ошибкой воспользуются конкуренты», — заключил эксперт.

К слову, один из главных соперников Samsung на рынке — компания Apple — поступает, на мой взгляд, куда более умно. Во-первых, в сети можно найти достаточно информации обо всех региональных ограничениях, действующих для «яблочной» продукции. Без особого труда российский покупатель «серого» айфона узнает о том, что в трубках из Японии нельзя выключить звук камеры, продукция из ОАЭ имеет ограничения по мессенджерам, а из ЕС — по громкости звука. Это общедоступные факты.

Во-вторых, «яблочная» продукция тоже, бывает, блокируется, однако во всех случаях покупатель об этом может узнать при первой же проверке гаджета, буквально не отходя от прилавка (хотя, как я писал ранее, так делают не все, а зря). Такой телефон или планшет просто не настроится с нулевого «заводского» уровня.

А приобретая в «ноунейм»-палатке флагман Samsung по цене на 3-5 тысяч ниже, чем в сетевом магазине, теперь задумаешься — не превратится ли и он в «кирпич» где-нибудь через полгода.

Понравился текст? Подпишитесь на блог и узнавайте первыми о новых публикациях с экспертными комментариями.