Приручая хаос: как структурировать процессы в эксплуатационных командах. Кейс МТС

Всем привет! Это Гриша Капцов. Я работаю в Отделе координации и поддержки продуктовых команд в МТС Web Services. А еще — умею повелевать хаосом (вместе с коллегами, конечно же).

В мире ИТ-эксплуатации хаос — привычное состояние. Представьте: утро, вы приступаете к работе — и тут внезапно падает ключевой сервис. Пока инженеры устраняют инцидент, поступает эскалация от бизнеса — критическая система тоже работает с перебоями. Тем временем в календаре стоит запланированное обновление инфраструктуры, которое нельзя откладывать. Ну и о какой предсказуемости тут может идти речь? В таких условиях традиционные подходы к управлению задачами часто дают сбой: приоритеты меняются на лету, задачи теряются, нагрузка распределяется неравномерно.

Дальше будем разбираться, как структурировать процессы, снизить перегрузку и повысить прозрачность работы. Покажу, как адаптировать ключевые принципы Kanban и Scrum под эксплуатационные реалии. Думаю, этот пост будет полезен инженерам эксплуатации, DevOps-командам, специалистам службы поддержки и всем, кто сталкивается с динамичными задачами в ИТ.