Новое исследование American Express: потребители ждут от ритейлеров персонализированных предложений

Опрос как потребителей, так и лиц, принимающих решения в сфере розничной торговли, подтвердил, что для завоевания новых клиентов недостаточно общих для всех предложений и поощрений, которые не оказывают положительного влияния на долгосрочную лояльность. Более семи из десяти покупателей (73%) при получении таких предложений по электронной почте, как правило, игнорируют их. Почти три четверти (74%) респондентов заявили, что теперь ждут персонализированных предложений, например, товаров, которые они ранее уже покупали.

При этом они хотят, чтобы учитывалось их предыдущее взаимодействие с брендом или доставка к определённой дате, например, на день рождения, или список недавно купленных товаров.

Поскольку потребители теперь ищут индивидуальные предложения и услуги в каждой точке контакта, для ритейлеров это означает, что персонализация должна быть в центре их стратегии взаимодействия с клиентами. Подавляющее большинство (93%) опрошенных британских ритейлеров признают, что интерес к предложениям вырос среди их клиентской базы за последние 12 месяцев.

Риейлепры предпринимают согласованные действия, при этом решающее значение имеет персонализация; 94% ритейлеров заявили, что их главный приоритет на предстоящий год - «дать клиентам почувствовать, что мы действительно их знаем». Около трети (31%) планируют запустить новые предложения или программу лояльности в течение следующего года.

Опросы потребителей выявили особую потребность в предложениях, привязанных к картам — цифровых предложениях от розничных торговых предприятий, к которым напрямую привязан определенный способ оплаты, например, кредитная карта. При этом три четверти (74%) потребителей заявили, что, если бы какой-то ритейлер сделал им такое предложение, они бы выбрали именно его, а не того, который не делает таких предложений, а две трети (67%) заявили, что, скорее всего, в этом случае потратят больше.

Руководство Ameriсan Express отмечает возросшие ожидания потребителей в плане вознаграждений за их расходы. И ритейлеры осознают необходимость реагировать на этот спрос, поскольку заинтересованы в привлечении и удержании клиентов. Предложения, привязанные к картам, такие как предложения Amex, могут стать весьма интересным решением для продавцов как стратегическое и эффективное дополнение к маркетинговым программам.

По материалам: retail-loyalty.org; retailtimes.co.uk.