Медиатор Абрамова рассказала, как распознать конфликт в коллективе и предотвратить его
Специалисты агентства Atsearch Group и сервиса «СберЗдоровье» пришли к выводу, что более 50% российских компаний намерены или уже прибегают к дополнительным форматам психологической помощи для своих сотрудников. В беседе с ФАН коуч, медиатор конфликтов и в прошлом HR лидер Coca-Cola, Toyota и Syngenta Ольга Абрамова рассказала, как распознать конфликт в коллективе и предотвратить его.
Когда между сотрудниками компании возникают разногласия, руководитель интуитивно хочет вмешаться в конфликт и помочь найти компромиссное решение. Конечно, это может поспособствовать быстрому решению, однако, по мнению Ольги Абрамовой, сотрудники при таком подходе не научатся устранять конфликтные ситуации самостоятельно.
Так, собеседник ФАН приводит данные исследования Headhunter, где 55% респондентов боятся, что попытка разрешения конфликта усугубит ситуацию. Проигнорируют ситуацию 45% опрошенных, у 9% в связи с частыми конфликтами случаются регулярные нервные срывы.
Как понять, что в коллективе назревает конфликт
Первым признаком конфликта коуч считает изменение системы взаимоотношений.
«Коммуникация сотрудников разных подразделений начинает превращаться в служебные доклады, еще хуже — в исключительно электронную переписку. При переписке в копии стоит все чаще руководитель и излишнее количество «коллег-свидетелей», — обратила внимание Абрамова.
Проблемы в коллективе особенно видны на собраниях и сдачи отчетов, когда сотрудники не могут прийти к единому решению, заметна замкнутость, враждебная интонация, чувствуется эмоциональное напряжение.
«Коллектив можно сравнить с «сигнальной системой». Если в подразделениях предприятия сотрудники начали произносить в адрес соседнего подразделения: «у них…, а у нас», — следует насторожиться. А также часто произносят условное ожидание: «они должны были» с поиском виновных именно «у них». Формируют отдельные неформальные мини-группы по «дружбе против», — рассказала специалист.
Когда конфликт в коллективе уже развернут, по словам собеседника ФАН, можно заметить некоторую подавленность коллег или наоборот демонстрацию неуместных эмоций гнева и слез.
По мнению эксперта, устранить конфликтные ситуации позволит ряд простых действий.
«Проведите анонимный опрос сотрудников. Опрос может содержать до десяти актуальных вопросов с выбором ответа и поле для открытых комментариев. Спрашиваем по два или три вопроса на климат, конфликтность, слаженность команд, что хотелось бы улучшить», — рекомендовала эксперт.
Затем, по словам коуча, следует подвести итоги опроса, выработать план действий по улучшению климата.
«Часто в этот план включены изменения по коммуникации в организации и персональный план первых лиц в усилении работы с персоналом», — отметила Абрамова.
Главное, что подчеркнула специалист, стоит поблагодарить сотрудников за их ответы, обойтись без критики. Через полгода или год эксперт рекомендовала провести повторный опрос, а потом рассказать об изменениях.
Как предотвратить усугубление конфликта в коллективе и снизить градус напряжения?
Медиатор конфликтов Ольга Абрамова предлагает ряд пунктов, которые смогут наладить атмосферу среди коллег.
— Предложить коллегам поговорить друг с другом. Так можно подтолкнуть сотрудников разрешить конфликт без внешнего участия. Руководству стоит выступить в роли посредника в решении проблемной ситуации. В таком случае необходимо занять позицию нейтралитета и выражать заинтересованность только в одном — в разрешении самого конфликта.
— Далее помогут конфиденциальные индивидуальные встречи с каждой из сторон конфликта. Стоит разъяснить ситуацию, рассказать, как она повлияла на самих участников, что они чувствуют, каким видят отношения с оппонентом в дальнейшем. Нужно узнать позиции конфликтующих и почему они их заняли.
— Совместная встреча позволит участникам объяснить друг другу свои позиции. Главное, обозначить правила переговоров, к примеру, поочередное высказывание.
«Конечная цель встречи — устранение конфликта. Другая важная цель – обучение сотрудников обсуждать спорные вопросы и разрешать конфликт без посредников. Это поможет предотвратить противоречия в будущем. Желательно, чтобы они были готовы выразить согласие в поиске решения», — отметила медиатор.
После обмена информацией, добавила Ольга Абрамова, часто люди понимая мотив и предпосылки оппонента меняют позицию. В этом пункте стоит согласовать выбранные решения проблемы, зафиксировать письменно, даже если они неформальны.
К чему быть готовым, как прийти к соглашению?
Собеседник ФАН обратила внимание, что любой из участников конфликта может начать убеждать, что его взгляд на ситуацию является единственно верным и его позиция правильная.
«Это неверный путь, потому что отвлекает всех от поиска решения, которое удовлетворит интересы каждого. К тому же кто-то может сказать «если вы не согласны с моей позицией, я буду...». Угроза превращает людей в защитников и недоверчивых, что делает их более неохотными делиться информацией о позициях, интересах и приоритетах. Если кто-то угрожает, напомните своим коллегам об основных правилах уважения», — отметила Абрамова.
В заключении эксперт добавила, что поиск путей решения конфликта может быть легким, если столкновение интересов было недоразумением и недопониманием. Однако, если интересы совпадают их позициям, путь к разрешению разногласий может оказаться сложнее, но и этот конфликт можно разрешить и сохранить взаимоотношения и динамику работы внутри команды путем повторных встреч с передышкой в несколько дней.