«Сетевая компания» внедряет интеллектуального помощника для клиентской службы
В АО «Сетевая компания» запустили в опытную эксплуатацию сервис на базе искусственного интеллекта, который позволяет операторам центра обслуживания потребителей на основе его рекомендаций мгновенно создавать точные ответы на запросы клиентов.
Решение помогает повысить скорость обработки обращений, снизить нагрузку на персонал и минимизировать количество ошибок благодаря автоматизированному доступу к актуальной нормативной документации и клиентской информации. В свою очередь для потребителей сокращается время ожидания ответа и повышается качество консультаций.
Сервис функционирует как интеллектуальный чат-бот с поддержкой голосового ввода: оператор может напечатать или озвучить вопрос потребителя, после чего система распознает запрос, передает его в RAG-LLM – большую языковую модель с поиском по базе знаний – и формирует грамотный ответ за несколько секунд.
В основе технологического решения лежат языковая модель Qwen и модель распознавания речи GigaAM, оптимизированные для быстрой обработки данных. В базе знаний — нормативная документация и архив ответов на типовые вопросы, которые накоплены сотрудниками департамента обслуживания потребителей. Благодаря этому обеспечивается единообразие качества обслуживания независимо от опыта конкретного оператора.
Разработка сервиса была завершена в марте 2026 года, а уже в апреле система перешла в режим опытной эксплуатации. Операторы отмечают высокое качество генерируемых ответов, при этом поступают предложения по увеличению скорости работы, интеграции с корпоративными сервисами и расширению базы знаний. Доработка функционала запланирована на лето 2026 года, тогда же ожидается переход к промышленной эксплуатации системы.
Проект дополняет портфель цифровых решений компании, реализованных в 2025 году: HR-наставника, работающего на технологии RAG-LLM, и системы аналитики диспетчерских переговоров с использованием модели распознавания речи GigaAM. Таким образом, компания последовательно расширяет применение технологий искусственного интеллекта – от управления персоналом до прямой работы с клиентами.
Ключевой эффект всего портфеля проектов заключается в трансформации подходов «Сетевой компании»: перехода от принципа «сделать то же самое, но быстрее» к принципу «полностью перестроить процесс». Искусственный интеллект берет на себя значительную часть первичной диагностики, формирование ответов и контроль качества, освобождая специалистов для решения задач, создающих дополнительную ценность. Стандартизация сервисов теперь не зависит исключительно от личного опыта сотрудника, а качество становится измеримым результатом сквозного бизнес-процесса.