Исследование РИКИТЛАБ: Каждый второй офисный сотрудник выбирает портал самообслуживания для обращения в техподдержку

Каждый второй офисный сотрудник предпочитает обращаться в техническую поддержку через портал самообслуживания, обходя такие традиционные каналы коммуникации, как электронная почта и телефон. К таким выводам пришли аналитики компании РИКИТЛАБ, разработчика ITSM-решения TIKITRIK, изучив обезличенные данные пользователей системы. 

За январь–ноябрь 2024 года 54% офисных сотрудников оставили заявку в техподдержку через портал самообслуживания. Это на 12 процентных пунктов больше, чем за аналогичный период 2023 года. Это подтверждает, что цифровизация и автоматизация процессов изменяют повседневную практику взаимодействия с ИТ-службами.

Традиционные каналы стали менее предпочтительны. Электронная почта, второй по популярности канал, показала снижение с 40% в 2023 году до 30% в 2024 году. Телефонные звонки составили 10% заявок (против 11% годом ранее). Корпоративные мессенджеры используются всего в 6% случаев (в 2023 году — 7%). Для сравнения, в 2022 году лидировала электронная почта (43%), а портал самообслуживания занимал второе место (29%). Телефон и мессенджеры располагались на третьем и четвертом местах — 21% и 7% соответственно.

Сотрудники выбирают портал самообслуживания за его доступность, удобство и скорость обработки заявок. Он позволяет быстро заполнить заявку и увидеть статус ее выполнения. Это особенно важно в условиях, когда время реагирования на запросы становится критическим фактором для бизнеса.

«Рост популярности порталов самообслуживания говорит о том, что компании и сотрудники все больше ценят удобство и автоматизацию. Наши данные показывают, что портал не только сокращает время обработки заявок, но и помогает компаниям снижать затраты и оптимизировать внутренние процессы», — комментирует Артем Хижний, генеральный директор компании РИКИТЛАБ. 

TIKITRIK —⁠ отечественное ITSM-решение для управления запросами, инцидентами и изменениями в службах поддержки и сопровождения ИТ. Разработано с учетом специфики и требований ИТ-департаментов и является альтернативой таким зарубежным продуктам, как ServiceNow, HPSM, BMC, Jira, Ivanti и др.