Селлеры призывают Минпромторг не ужесточать политику в отношении возвратов на маркетплейсах
В понедельник 6 марта стало известно, что Минпромторг вернулся к идее ужесточения регулирования сферы электронной коммерции. Решение связано с ростом числа претензий покупателей из регионов на политику крупных маркетплейсов, и камнем преткновения в том числе стали платные возвраты товаров.
Данное решение открывает большое поле для дискуссии, и по вопросу уже высказались представители АКИТ, связавшие предлагаемые меры с дополнительной нагрузкой на бизнес и возможностью развития потребительского экстремизма. В поддержку ассоциации выступает Лео Шевченко: основатель школы селлеров Меркатус, амбассадор Ozon и селлер собственных линеек одежды на крупных маркетплейсах. Ученики и партнеры Меркатус однозначно призывают не вводить санкции в отношении маркетплейсов за здравую инициативу по введению платных возвратов, основанную на множестве факторов.
Так, маркетплейс Wildberries определяет, кто и когда должен оплачивать возврат товаров, основываясь на ряде переменных. То есть, это не повсеместная практика, она зависит от категорий товаров, от процентов выкупов продавца, от стоимости товара, истории прошлых покупок клиента. Все эти факторы аккумулируются для рассмотрения каждого конкретного случая, должен ли клиент заплатить за возврат.
Лео Шевченко, подводя итоги обсуждения с селлерами, отмечает:
“Что касается взаимодействия сторон, покупатель-селлер, конечно, у них будут разные позиции. Покупатель считает, что это плохо – условно купить товар на 500 рублей, а он не подошел или даже оказался сломанным или испачканным, а нужно будет заплатить “просто так” 50 рублей за возврат. С точки зрения покупателей, это необоснованно, особенно если есть дефекты товара. Но есть и другая сторона – сторона селлеров, которые видят, что очень часто покупатели закажут себе 5-6-10 похожих товаров, чтобы их примерить, посмотреть, и выбрать один. Понятно, что эта ситуация на сегодня типична для рынка, но иногда она приводит к серьезным потерям для селлеров, ведь они платят за каждую поездку товара туда и обратно. Плюс, часто бывают случаи так называемого “потребительского терроризма”, когда, допустим, клиент примеряет пальто, рвет его, пачкает, забирает себе пояс или фурнитуру, и у продавца страдает unit-экономика, он несет большие потери.
Сейчас Wildberries заявил, что для решения спорных ситуаций между селлерами и покупатели создается функция чат с продавцом. Если клиенту пришел бракованный товар, товар низкого качества, если товар повредился в процессе доставки, покупатель может открыть с селлером чат и указать на недочеты товара. Вернемся к примеру с пальто: покупатель видит, что на нем нет двух пуговиц, фотографирует и показывает селлеру – тот, убедившись, что дефект действительно есть, сам оплачивает возврат такого товара. А если клиент забрал товар, поносил пару недель, и потом решил вернуть, селлеры могут сказать, что не готовы брать возврат, тем более бесплатно, и клиент должен будет заплатить за товар.
Пока вопрос, стоит ли Минпромторгу выносить регулятивные решения в отношении политики маркетплейсов, остается открытым. Но со стороны селлеров мы видим, что учащаются ситуации с импульсивными покупками и возвратами, с возвратом ношенной одежды или использованных товаров, с порчей товаров. Возможно, чат с продавцом, когда селлер сам принимает решение о возврате, поможет разрешить проблемы напрямую. Но, конечно, есть и селлеры, которые не хотят возвращать товар и в тех ситуациях, где запрос клиента оправдан. В таком случае, к ним должны быть санкции со стороны маркетплейса, но не в адрес площадки в целом от регулятора.
Конечно, мы как селлеры считаем, что платные возвраты – это здравая, очень правильная мера, которая образумит покупателей. Они будут не заказывать доставку всего из корзины, а потом выкупать одну вещь, не выкупать ничего и даже не приходить за товаром, а будут обдуманно совершать выбор, делать взвешенные решения. Таким образом, платные возвраты смогут оздоровить паттерны потребительского поведения и в перспективе даже позволят селлерам закладывать в финальную стоимость товара на маркетплейсе меньше издержек”.
Напомним, что ранее в Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) подсчитали, что за девять месяцев 2022 года в онлайне жители России потратили на 43% больше, чем в прошлом году, а общий объем продаж превысил планку в 3,5 трлн руб. Существенный бум электронной коммерции, и в особенности переход покупок сегмента Apparel в ecom неизбежно приводит к тому, что нужны новые правила взаимодействия сторон и новые паттерны потребительского поведения, которые будут стимулироваться не только регулятором, но и игроками рынка.